Van gelijk hebben naar gelijk krijgen

Ze vullen elkaar mooi aan: Ronald brengt decennia ervaring in de accountantspraktijk mee en is nu algemeen directeur bij Bentacera. Steffan werkt 17 jaar bij Kreston Lentink Audit en is in 2018 afgestudeerd als registeraccountant. Hij staat zodoende nog dichter bij de theorie en bij de ervaringswereld van studenten. Ze leerden elkaar kennen op conferenties en hadden direct een klik, maar zijn het niet altijd met elkaar eens. Steffan: “Dan ga je daarover met elkaar in gesprek. Zo gaan we met elkaar om en ook met de klant. Dat willen we delen met de trainees.”  

Hoe je het brengt maakt of je gelijk krijgt

Het stereotype beeld van de accountant als ‘vooral goed met cijfers’ klopt niet, zegt Ronald: “Iemand die daar heel goed is, maar geen contact kan maken, die heeft het zwaar. Ook al heb je gelijk, dan kun je dat nog op verschillende manieren zeggen. Wat wil je ermee bereiken? Wil je jouw eigen gelijk krijgen? Of wil je dat die klant zich verbetert?” Steffan: “Hoe je het brengt maakt of je gelijk krijgt. We proberen studenten mee te nemen in die denkwijze. Daardoor kun je niet alleen je controles nog beter uitvoeren, maar doe je dat ook op een plezierige manier.”

Het belang van goed luisteren

Ronald: “De klant heeft redenen om niet te doen wat je zegt. Dan ga ik op zoek: zit er ergens verbinding? Als je het afpelt kun je vaak tot oplossingen komen binnen de regelgeving, die aansluiten bij wat de klant wil.” Steffan: “Probeer een aantal stappen vooruit te denken: welke reactie verwacht je, en hoe kan je daarop reageren? Dat vraagt inlevingsvermogen, goede vragen stellen en minstens zo belangrijk: heel goed luisteren. Luisteren is van groot belang in de communicatie met klanten.” 

Waarom is het lastig?

“Elke dag begint met 1 uur theorie”, vervolgt hij, “Daarbij komen al veel vragen naar voren, dan vul je alweer aan met praktijkvraagtukken. De rest van de dag bespreken we voorbeelden. De deelnemers komen zelf met veel situaties uit hun praktijk. We vragen dan: wat heb je toen gedaan? Waarom is het lastig? De groep denkt mee. Iedereen heeft baat bij een voorbeeld omdat iedereen zich er wel in kan herkennen.”

Onderzoek en regelgeving vertalen naar de praktijk

Hoogleraar Niels van Nieuw Amerongen heeft het initiatief genomen voor deze training en doet veel onderzoek op het gebied van relatiemanagement, vertelt Steffan: “We gaan in op die onderzoeken en vertalen die naar de praktijk. Dag 1 gaat over het opbouwen van de relatie, elkaar leren kennen. Op dag 2 praten we over het verdiepen van de relatie en over integriteit. Thema van dag 3 is de onafhankelijkheidsproblematiek waarin je terecht kan komen in een langdurige klantrelatie. De regelgeving daarover behandelen we ook weer in relatie tot de praktijk.” In de tijd tussen de trainingsdagen kunnen de deelnemers uitproberen wat ze hebben geleerd.

Andere visies

In hoeverre bespreken trainees deze onderwerpen ook op kantoor? Steffan: “Op je kantoor is het aantal andere visies of gedachtes beperkt. Collega’s kennen de klant en hebben misschien hun vooroordelen. In de training praat je met trainees die binnen andere organisaties op vergelijkbaar niveau acteren. En wij hebben als trainers ook onze eigen visie, dat kan wel echt een andere zijn dan ze op kantoor bespreken.” Ronald: “Hier kan je even achterover zitten, verdieping aanbrengen, stilstaan. Zonder de druk die er op kantoor wel is.” 

Een frisse kijk

Wat halen ze zelf uit het geven van deze training? Steffan: “Het leuke is dat we die vraag ook kregen van de deelnemers vorig jaar. Daaruit bleek de openheid en interactie binnen de groep. Ik word er enthousiast van als we mensen verder kunnen helpen door praktijkervaringen te delen en over te brengen wat de theoretische gedachte erachter is. Daarnaast stellen de trainees ons ook vragen over onze eigen praktijkvoorbeelden: dat geeft een frisse kijk op je eigen aanpak.” Ronald: “Ik ben zelf nog steeds aan het leren, dat is het mooiste wat er is.”  

Lees hier meer over de training Customer Relationship