Digitalisering om nieuwe businessmodellen te realiseren

Digitalisering in de supply chain is geen kwestie meer van of, maar van wannéér. We staan volgens Jack van der Veen, hoogleraar evofenedex leerstoel Supply Chain Management aan Nyenrode Business Universiteit, aan de vooravond van een wereld waarin big data bepaalt wat in de supermarkt komt te liggen, blockchain de financiën regelt en robots de magazijnen bestieren. 

Stelling: bij digitalisering doe je hetzelfde als voorheen maar dan gewoon digitaal.
“Dit wordt inderdaad vaak gedacht, maar is een misvatting. Door digitalisering worden bedrijfsprocessen geoptimaliseerd. Een bekend voorbeeld is de streepjescode. Die zijn ooit in het leven geroepen om het betalingsproces sneller te laten verlopen. Natuurlijk was dat snelle betalen een prettige bijkomstigheid, maar de werkelijke voordelen voor de ondernemer zaten in het opdoen van kennis over de behaalde omzet, een betere beheersing van de voorraad en kostenverlaging.” 

Waarom is het belangrijk dat bedrijven kiezen voor digitalisering?
“Dienstverlening komt steeds meer centraal te staan. Hierin draait het om het ontzorgen van de klant door het leveren van service. Je koopt nu geen kantoorprinter meer zoals vroeger, je maakt gebruik van documentdiensten. Je neemt geen softwarepakket meer af, maar doet aan cloud computing. Je hangt niet meer zelf de armaturen in je kantoor op, maar koopt Light-as-a-service in. Met dit soort diensten wordt ‘gedoe’ bij de klant weggehaald, met als gevolg dat de klantwaarde omhooggaat. Digitalisering is dus geen doel op zich, maar een middel om nieuwe mogelijkheden en vooral nieuwe businessmodellen te realiseren.”

Uit onderzoek van DHL blijkt dat 95 procent van de bedrijven in de transport en logistieke sector de mogelijkheden van digitalisering nog niet optimaal benut. Maar ook dat acht op de tien bedrijven inziet dat het wel tot kostenbesparing en efficiency leidt. Je zou zeggen, what’s not to like?
“Ik vind het wat eenzijdig om alleen maar naar de kostenbesparing en efficiency te kijken.”

Maar de streepjescodes leverde toch ook een kostenbesparing op? 
“Natuurlijk is kostenbesparing een voordeel, maar ik ben van mening dat je naar het grotere plaatje moet kijken. Het gaat om het verhogen van klantwaarde en het creëren van nieuwe businessmodellen in een wereld waarin dienstverlening steeds meer centraal komt te staan. Door digitalisering krijg je bijvoorbeeld real-time informatie over de status van een klant waardoor je sneller en flexibeler op de klant of een trend kan reageren, met als gevolg dat de klantwaarde weer omhooggaat. Hoe bedien je de klant optimaal, dat moet de actuele vraag zijn. Niet hoe kunnen we kosten besparen.”

Welke bedrijven zijn volgens jou op dit vlak een voorbeeld?
“Kijk naar Coolblue, een grote webshop in onder meer huishoudelijke artikelen. Waarom doen zij het zo goed? Niet omdat hun transport zo efficiënt is of hun aanbod per se uniek is, maar omdat zij fantastische service verlenen. Alles voor een glimlach zeggen ze zelf. Dit uit zich onder meer in een hele goede webshop, snelle levering inclusief installatie, gratis retourneren en je oude wasmachine, die nemen ze voor je mee als je een nieuwe koopt. Deze vorm van dienstverlening kan alleen worden geboden, als het aan de achterkant goed in elkaar zit. Nog een voorbeeld, Tony Chocolonely. Zij verkopen slaafvrije chocolade. Je kan aan de buitenkant niet zien of chocolade slaafvrij is, dit moet dus feitelijk aantoonbaar zijn. In plaats van iemand naar de chocoladefabriek te sturen, de ouderwetse manier die niet werkte want zodra de inspecteur zich omdraaide ging het er in de chocoladefabrieken en plantages weer even beroerd aan toe als voorheen, beoordeelt Tony dit soort feiten aan de hand van transparantie door digitale data door de keten heen. Hierin zijn zij echt een voorloper.” 

Er zijn verschillende trends zichtbaar op het gebied van digitalisering in de supply chain. Naast software om te zien waar producten zich bijvoorbeeld bevinden, zal ook robotica een grote rol spelen. Hoe moet ik dat voor me zien? 
“Ik ben er zelf nog nooit geweest, maar in het magazijn van Amazon wordt al uitgebreid met robots gewerkt. Die halen producten dus uit de schappen in plaats van een magazijnmedewerker. Ik moet eerlijk zeggen dat ik robotisering in magazijnen niet zo’n spectaculaire ontwikkeling vind. We zijn al honderd jaar bezig met het automatiseren van menselijke handelingen.”

Welke trends op het gebied van digitalisering in de supply chain vind je wel spectaculair? 
“Blockchain, waarin, even simpel gezegd, financiering kan worden klaargezet en wanneer een bepaalde handeling is verricht, direct kan worden overgemaakt. Dit scheelt veel administratief werk, maar het kost op dit moment nog veel serverkracht. En big data is al heel belangrijk in de voedsel supply chain, maar zal een nog veel grotere rol gaan spelen. Aan de hand van beschikbare data, zoals het weer, kan worden voorspeld wat men gaat eten. Wordt het mooi weer, dan is de kans groot dat Nederland gaat barbecueën. Maar wordt het té heet, tja dan hebben we daar geen zin in. Deze data is van meer variabelen afhankelijk zoals leeftijd, geslacht en regio en kan worden gebruikt om supermarkten te bevoorraden. Ook dit zorgt voor een verhoging van de klantwaarde, want de klant wil gemak en vindt het prettig als de supermarkt precies dát aanbod heeft waar hij naar op zoek is.” 

Maar je moet als bedrijf dan wel data willen delen. Men is hier over het algemeen wat huiverig voor. 
“En dat vind ik oprecht jammer. Uit onderzoek blijkt dat maar vijftig procent van de bedrijven in de food supply chain sector data wil delen. Ik was persoonlijk behoorlijk geschokt door deze uitkomst. De logistiek is een wat traditionele sector en denkt grotendeels nog in oude gedachtepatronen. Deel niks met je opdrachtgever of concurrenten, want stel dat zij weten welke prijzen jij hanteert en je vervolgens geld komen aftroggelen. Ik begrijp natuurlijk wel dat het spannend is, maar jouw toeleverancier is niet je vijand, maar juist je partner. Door het delen van data kan je een betere dienst leveren en door transparant te zijn kom je samen verder. Nu is er in de afgelopen twintig jaar veel veranderd, dus de ontwikkelingen in deze sector staan niet stil, maar als ik zie hoeveel er nog moet veranderen, word ik er toch wat ongeduldig van en kan het mij niet snel genoeg gaan.”