Doorbreek de vaste patronen

Met een continue stroom van nieuwe technologie hebben organisaties de middelen in handen om markten op grote schaal te verbeteren. De mogelijkheden lijken eindeloos. "Wij willen de nieuwe Uber worden", is de vaak gehoorde ambitie. Maar daarvoor moet je diepe zakken hebben. “Anderen kopiëren is een valkuil, doe dat niet. Maar het is heel goed mogelijk, en nodig, om je eigen bedrijfsprocessen te verbeteren op basis van technologie.” In gesprek met hoogleraar Marijn Janssen, kerndocent van de module ‘Business Processes and Technology’ van de Modulair Executive MBA Business & IT van Nyenrode Business Universiteit.

Beslissingen uit het verleden kunnen een bedrijf lelijk in zijn manoeuvreerruimte beperken. Het zou echter fout zijn technologie als de oplossing te zien. Technologieën die schijnbaar zeer innovatief zijn, bestaan soms al jaren, zoals AI en big data-toepassingen. Ze worden tegenwoordig alleen breder toegepast. Marijn Janssen: “Ken je klant, daar begint het mee. Wat wil hij? Soms kan een klant al heel blij zijn met simpele oplossingen. Als je dat eenmaal in beeld hebt, pas dan je processen aan. Daarna kijk je naar de technologie voor oplossingen.”

Marijn Jansen def

Management by magazine

Organisaties onderhouden hun bedrijfsprocessen niet altijd even goed en zien technologie, hoe belangrijk ook, ten onrechte als dé oplossing. Welke denkwijze ligt hieraan ten grondslag? “Ook al spreek ik nu met CIO Magazine, ik noem dat wel management by magazine”, antwoordt Janssen lachend. “Je leest over een nieuwe technologie en wilt die dan ook hebben. Dat werkt niet. Het gaat erom goed na te denken. Wat willen we bereiken? Wat is nu de essentie van die nieuwe technologie en hoe kan ik die benutten om de klant beter te bereiken? Betrek vervolgens ook de klant bij de ontwikkeling van het innovatieve proces, en in het algemeen bij procesverbetering. In de module die ik als kerndocent verzorg, krijgt een student geen voldoende als hij geen klanten heeft gesproken.”

De aanpak die Janssen bepleit, kennen we uit de agile wereld: experimenteren en een minimal viable product ontwikkelen, samen met de klant. Het bundelen van producten in diensten die de klant nodig heeft, is een volgende stap. Organisaties zouden daarbij vaker kunnen denken in termen van ecosystemen: niet alles alleen willen doen. Het vraagt al met al om een andere manier van denken.

Geen pure theorie

De module ‘Business Processes and Technology’ is allesbehalve pure theorie, benadrukt Janssen. “Deze wordt vaak als eerste module van de MBA-opleiding gevolgd. Deelnemers - vaak managers met een IT-achtergrond - gaan aan de slag met een proces uit de eigen organisatie. Ze leren het proces beschrijven, maken kennis met nieuwe technologie en services en bestuderen methoden voor procesverbetering. Maar daarna gaat het erom: hoe kan ik het proces verbeteren, op basis van de wensen van de klant? Je presenteert je bevindingen niet alleen op Nyenrode, maar ook in je eigen organisatie, zodat het daar ook gaat leven.”

Draagvlak creëren

Deelnemers worden gedurende de module ook beoordeeld aan de hand van hun vermogen draagvlak te creëren en beweging in de eigen organisatie te krijgen. “Dat is vaak lastig”, merkt Janssen op, “velen hebben een IT-achtergrond en IT zat traditioneel in een eigen hoekje. Het gaat erom de vaste patronen - ‘wij hebben geen tijd om te veranderen’ - te doorbreken. Soms stuit je op KPI’s die averechts werken. Een mooi voorbeeld daarvan vind ik het geval van customer representatives die werden afgerekend op het aantal uren klantcontact en vervolgens geen tijd meer hadden voor verbetering van processen.
Soms lukt het echt niet, dan komt de strategie ter discussie, een aspect dat in de MBA-opleiding overigens volop aandacht krijgt.”

Het gaat erom de vaste patronen - 'wij hebben geen tijd om te veranderen' - te doorbreken.

Eye opener

Voor veel deelnemers blijkt het volgen van de module een eye-opener te zijn. “Het leren denken in processen is niet altijd wat ze gewend zijn”, stelt Janssen. “Maar het is heel nuttig om klantgerichte verbeteringsmethoden te leren kennen, inzicht te krijgen in technologische ontwikkelingen en disruptie, en vaardigheden voor het verbeteren van processen op te doen.” Inderdaad een uitdaging. Het is aan de ambitieuze manager, die de blik wil verbreden, om de handschoen op te pakken.

Dit artikel verschijnt ook in CIO magazine.