‘Growth hacking is een belangrijk onderdeel van ons innovatieproces. Ik laat zien hoe andere organisaties dit ook kunnen toepassen.’ Tijdens de masterclass Klantgericht Innoveren aan Nyenrode Business Universiteit vertelt Max van den Ingh, inmiddels werkzaam als Head of Growth bij I AM POP, hoe MisterGreen, een leasemaatschappij voor elektrische auto’s, uitgroeide van een traditionele leasemaatschappij tot een technologiebedrijf dat slim omgaat met elektrische mobiliteit en klantenservices.
Drie jaar geleden ging Van den Ingh bij MisterGreen aan de slag als accountmanager. ‘Het is een leuk bedrijf om voor te werken, maar het vele handwerk ging me na anderhalf jaar tegenstaan. Op zoek naar een manier om de verkoop slimmer aan te pakken, kwam ik in aanraking met growth hacking: marketing die meer doet dan alleen nieuwe bezoekers aantrekken. Met growth hacking kijk je hoe je klanten op een slimme manier écht aan je kan binden en fan kan maken van je bedrijf. Tijdens de masterclass neem ik deelnemers mee in onze praktijkcase, vertel ik over het innovatieproces dat daarbij is ontstaan en hoe je dit zelf effectief kan toepassen.’
Experimenteren en valideren
Van den Ingh experimenteerde met nieuwe software, (e-mail)marketingtools en programma’s waarmee je geautomatiseerd producten kan verkopen. Zo ontstond geleidelijk een compleet nieuw bedrijf: startup MisterGreen Direct. Van den Ingh vertelt: ‘De hele bedrijfsvoering is gebaseerd op software. Het proces is er helemaal op gericht om continu te experimenteren en ideeën te valideren over hoe we ons bedrijf sneller kunnen laten groeien. Bij succesvolle experimenten en minimum viable products kijken we hoe we kunnen opschalen, zodat we klanten ook echt professioneel kunnen bedienen.’
Community
Hij vervolgt: ‘Dat doen we door gebruik te maken van softwaretools waarmee je kan testen of een nieuw idee – of het nou voor marketing, sales of customer services is – iets sneller, beter of gebruiksvriendelijker oplost. Vaak gebruiken we hier eerst bestaande software voor. Zo weten we snel of we deze zelf ook moeten maken en toepassen binnen ons bedrijf. Ook maken we altijd gebruik van onze community. Omdat we voortdurend bezig zijn met het ontwikkelen en verbeteren van ons bedrijf, hebben we vaak nieuwe services die we testen aan de hand van echte klantdata. Dit proces, en hoe we het snel aanpakken, laat ik tijdens de masterclass zien.’
Feedback van de klant
‘Grote bedrijven zijn vaak bang om een onvolledig project in de markt te zetten’, vertelt Van den Ingh. ‘Ze vrezen dat het schadelijk kan zijn voor hun brand identity. Als je gebruikmaakt van je community zijn mensen vergevingsgezinder; ze vinden het leuk om een bètaproduct of incomplete service te gebruiken en hier vervolgens feedback op te geven. Door continu met je klanten te sparren over je nieuwe ideeën of nieuwe aanpak, bouw je relevante klantdata op, zonder dat je het gevaar loopt dat je corporate identity wordt aangetast als iets nog niet goed bevalt.’
Klantgerichte innovatie
Het belangrijkste advies van Van den Ingh? ‘Focus op wat je klant echt wil, dus praat met hem of haar, leg je product voor en werk niet alleen met onderzoekbureaus of collega’s, of met mensen die vooraf weten dat ze aan een test meedoen. Alleen dan krijg je echte feedback en dat maakt je product uiteindelijk beter. Klantgerichte innovatie begint bij de klant, niet bij managers die vanuit bedrijfsbelang denken.’