Impactcase van de maand: ‘Digitalization of a Global Business Services Portfolio’

Welke factoren zijn van invloed op een Global Business Services Portfolio? En hoe kan digitalisering helpen bij het overwinnen van uitdagingen bij de implementatie hiervan? Deze vraag staat centraal in het onderzoek van Albert Plugge, hoogleraar ESG Transformation & Digital Innovation aan Nyenrode Business Universiteit, en Shahrokh Nikou, onderzoeker aan de TU Delft.

Een Global Business Services Portfolio (GBS) is een bedrijfsmodel waarbij een internationaal bedrijf gedeelde diensten aanbiedt voor verschillende bedrijfsfuncties. Doel is om efficiëntie, kosteneffectiviteit en innovatie te bevorderen door gebruik te maken van schaalvoordelen en gestandaardiseerde processen. De meest voorkomende GBS-functies zijn Finance & Accounting (F&A), Human Resources (HR), Information Technology (IT) en Supply Chain Management (SCM). “De manier waarop organisaties hun GBS-portfolio organiseren is de laatste jaren onderhevig geweest aan een paar grote wereldwijde ontwikkelingen”, vertelt Plugge. “De eerste betreft de coronapandemie en hoe dat onze manier van werken heeft beïnvloed. Daarnaast worden er aan bedrijven steeds strengere eisen gesteld op het gebied van ESG [Environmental, Social & Governance, red.]. Ten derde gaan de digitale ontwikkelingen razendsnel. Dit alles maakt het belang van een GBS-portfolio groter, maar tegelijkertijd ook complexer.”

Uitdagingen

Een GBS-portfolio is bedoeld om adequaat te reageren op externe klantvragen, maar het blijkt voor bedrijven lastig om zo’n portfolio effectief te implementeren. Dat komt onder andere doordat het centraliseren van diverse bedrijfsfuncties over verschillende (inter)nationale regio’s complex is. Ook de breedte van een portfolio (het aantal diensten) speelt een rol. Aan de hand van een literatuuronderzoek identificeerden Plugge en Nikou vijf factoren die een GBS-portfolio beïnvloeden: meervoudige sourcingstrategie, klantgerichtheid, gemodulariseerde bedrijfsprocessen, informatietechnologie en governance. Om in kaart te brengen hoe de directe en indirecte relaties tussen deze factoren van invloed zijn op de implementatie van een GBS-portfolio, ontwikkelden Nikou en Plugge een onderzoeksmodel waarin deze relaties zichtbaar zijn gemaakt. Hierbij maakten zij gebruik van de Resource Orchestration Theory (ROT). Dit is een managementtheorie die zich richt op hoe organisaties hun middelen effectief kunnen beheren en inzetten om concurrentievoordeel te behalen. “Een belangrijke bevinding uit een uniek onderzoek dat wij uitvoerden onder 121 bedrijven, is dat alle GBS-functies aanzienlijk afhankelijk zijn van een meervoudige sourcingstrategie, waarbij sprake is van zowel interne als uitbestede zakelijke services ”, legt Nikou uit.

Succesfactoren

Plugge en Nikou voerden ook vier casestudies uit onder internationaal opererende bedrijven. Een logistieke dienstverlener, een uitzendbureau, een bouw- en constructiebedrijf en een financiële dienstverlener. “Hieruit bleek dat verschillende digitale technologieën kunnen helpen bij het effectief implementeren van een GBS-portfolio. Het gaat dan bijvoorbeeld om technologieën ten aanzien van process mining, machine learning en artificial intelligence”, vertelt Nikou. “Naar aanleiding van ons onderzoek hebben we zes succesfactoren gedestilleerd die bijdragen aan een succesvol GBS-portfolio: een duidelijke digitale strategie, sterk leiderschap, investeringen in de juiste technologie, getraind personeel, een heldere visie op verandermanagement en een optimale monitoring.”

Impact

“Op basis van de bevindingen uit het onderzoek heeft KPMG een marktvoorstel ontworpen dat de 'GBS Transformation Hub' wordt genoemd”, vertelt Plugge. “Je kunt dit zien als een Center of Excellence dat bedrijven ondersteunt bij de implementatie van hun GBS-portfolio’s. Door wetenschappelijk bewijs te leveren, zoals besproken in de casestudies en de getoetste relaties in het voorgestelde onderzoeksmodel, dragen we bij aan het creëren van impactvolle marktproposities die door professionals worden gebruikt.”