Lean Management gefocust op klantwaarde maakt mkb competitiever

Hoewel Lean al bijna dertig jaar een geaccepteerde en breed toegepaste managementmethode is, slagen de meeste bedrijven er niet in de verwachte voordelen van hun Lean-inspanningen te realiseren. Een mogelijke oorzaak hiervan is de grote nadruk die er vaak ligt op de verbetering van de interne processen. Op zich niets mis mee, maar dat is niet waar het bij het mkb echt om gaat: het creëren van unieke klantwaarde.

Lean en de concurrentiepositie van mkb’s

Het onderzoek richt zich op de vraag hoe Lean de concurrentiepositie van mkb’s kan verbeteren. Nadat eerst aan de hand van literatuuronderzoek in kaart is gebracht waar doorgaans de kracht en de knelpunten van het mkb liggen, is er een casestudieonderzoek uitgevoerd bij mkb’s die actief zijn in de juridische dienstverlening en de productiesector. Uit de analyse blijkt dat Lean weldegelijk een oplossing kan bieden voor de grootste knelpunten van een mkb, zoals lage winstgevendheid, slechte cashflow, toenemende prijsdruk en de roep van klanten om kortere levertijden. Echter, de vaak waargenomen managementpraktijken in het mkb, zoals beperkte strategieontwikkeling, korte termijntransacties en informele aanpak van de bedrijfsvoering bleken in de uitgevoerde studies een belemmering te vormen voor de meer strategische inzet van Lean door het mkb.

Erdogan Gülyaz: “Mkb’s in de productiesector die zijn overgestapt op Lean, concentreren zich gewoonlijk op productiviteitsverbetering. Een dergelijke naar binnen gerichte oriëntatie kan slechts beperkt succes opleveren en kan geen basis zijn voor concurrentievoordeel, zeker gezien de snel veranderende marktomgeving van vandaag de dag. De uitkomsten van het mkb-onderzoek hebben mij gemotiveerd de fundamentele Lean concepten nog eens nader te bekijken. De implicaties daarvan zijn niet alleen voelbaar in het mkb, maar gelden voor alle organisaties die met Lean werken of willen gaan werken. In dit onderzoek wordt voornamelijk gefocust op de concepten 'klantwaarde', 'waardecreatie’ en ‘waarde toe-eigening'.”

Klantwaardematrix

Op basis van de concepten uit in de marketingliteratuur en met behulp van een Design Science-benadering is in deze studie een nieuw managementinstrument ontwikkeld, de zogeheten Klantwaardematrix. Deze matrix verdiept het concept “klantwaarde' van een prescriptieve benadering - klantwaarde in de zin van kwaliteit, kosten en leverbetrouwbaarheid - naar een descriptieve benadering - klantwaarde als een individualistische, holistische en relativistische ervaring. Gülyaz: “Door gebruik te maken van de Klantwaardematrix kunnen managers op een gestructureerde manier een veel completer inzicht verkrijgen in de klantwaarde die ze leveren. Tegelijk kunnen ze ook zien waar klantwaarde kan worden verbeterd of hoe nieuwe klantwaarde kan worden gecreëerd.”

Totaalbeeld van waardeuitwisseling

Ook concludeert Erdogan Gülyaz in zijn onderzoek dat de Lean-inspanningen, die gewoonlijk gericht zijn op interne processen, door het in het proefschrift beschreven ‘‘Extended Lean Framework’ naar een meer uitgebreide en daardoor vruchtbaarder omgeving kunnen worden geleid: het externe waardenetwerk waarvan de organisatie deel uitmaakt. Organisaties, en zeker mkb’s, staan steeds vaker in verbinding met andere organisaties om eindklanten te bedienen. De focus moet daarom worden verlegd van de interne processen naar de processen in de totale waardeketen. Gülyaz: “Om met Lean duurzame winst te behalen, moeten bedrijven zich zowel concentreren op het vergroten van de totale nettowaarde in de waardeketen, als het ondernemen van doelgerichte acties gericht op toe-eigening van de gecreëerde waarde. Het via Lean realiseren van synergie van alle stakeholders door te focussen op de gezamenlijke belangen van alle stakeholders is van cruciaal belang voor het creëren van een grotere totaalwaarde dan de conventionele aanpak die alleen focust op klanten.”

De samenvatting van het proefschrift van Erdogan Gülyaz kan hier worden gedownload.

Over Nyenrode Business Universiteit
Nyenrode Business Universiteit is de enige particuliere universiteit van Nederland. Het instituut werd in 1946 door en voor het bedrijfsleven opgericht. Nyenrode bereidt mensen met talent en ambitie voor op een carrière in een management-, ondernemers- of accountantsfunctie in een internationale omgeving en hecht grote waarde aan sociaal bewustzijn en duurzaam leiderschap, met als motto: Leadership, Entrepreneurship, Stewardship.