'Je moet streven naar perfectie om uitmuntendheid te bereiken'

Bob van Twisk nam deel aan de module Bedrijfsprocessen en ICT van de Modulair Executive MBA in Public & Private. In december 2016 won hij een interne prijs van de gemeente Zaanstad voor zijn verbeterplan op het gebied van meldingen openbare ruimte. Dankzij hem werkt het team beter samen, waardoor klachten van burgers sneller en klantgerichter worden opgepakt. Van Twisk: ‘Je bent nooit klaar met verbeteren van processen. Er kan altijd nog een schepje bovenop.. Dat heeft een positieve invloed op de relatie tussen burgers en de gemeente.’

Van Twisk is werkzaam als sectorhoofd openbare ruimte. Hij vertelt: ‘De burger kan meldingen doen bij problemen in de buitenruimte, zoals overlast door horeca, vernielingen, een omgewaaide boom of een gat in de weg. Sinds 2012 komen deze meldingen binnen via een digitaal contactformulier. Er waren echter veel knelpunten; het formulier was te ingewikkeld en meldingen werden intern heen en weer geschoven, waardoor deze te lang open bleven staan. De medewerkers kwamen er niet meer uit.’

Scrum-methode

Van Twisk: ‘Bij Nyenrode kreeg ik tijdens de module onder andere de scrum-methodiek als tool aangereikt. We hebben het probleem aangepakt langs twee sporen: enerzijds redeneerden we vanuit de klant. Hoe wil je zelf als burger aangesproken worden door de gemeente? Anderzijds is het zaak om de meldingen achter de schermen efficient en soepel af te wikkelen. We gebruikten daarvoor de scrum-methodiek. We haalden acht personen van verschillende afdelingen bij elkaar, die normaal op verschillende plekken en soms zelfs verschillende gebouwen werken en elkaar nauwelijks zagen. Nu zagen we elkaar iedere week en leerden we elkaar ineens beter kennen en begrijpen. Omdat ook hun managers zich op voorhand hadden gecommitteerd aan de oplossingen die de mensen zelf bedachten, kon ieder teamlid gemotiveerd aan de slag met zijn eigen ideeën.’

Duidelijke resultaten

De resultaten van de aanpak van Van Twisk zijn duidelijk: ‘Het digitale meldingsformulier is vereenvoudigd. Een melding is daarnaast in maximaal twee stappen bij de juiste medewerker en lastige problemen worden overgedragen naar één van de drie troubleshooters. Zij blijven verantwoordelijk tot het probleem is opgelost.’ Het resultaat is dat de burger nu sneller ziet dat zijn melding wordt aangepakt.

Streven naar perfectie

‘Bert Kersten, kerndocent van de module, en de gastdocenten van Nyenrode hebben mij geïnspireerd om te streven naar perfectie’, zegt Bob van Twisk. ‘Ik was opgevoed met het 80/20-principe: perfectioneren kost 80% van de tijd en levert slechts 20% van het uiteindelijke resultaat op. Maar is het proces niet goed, dan heeft het bestuur en de burger daar veel last van. Je moet gaan voor een tien. Vince Lombardi had de mooie uitspraak: “Perfection is not attainable, but if we chase perfection we can catch excellence.” Deze mindset hebben we overgenomen in de gemeente. We zijn besmet met het verbetervirus!’