Van verticaal naar horizontaal denken

''Elke organisatie is sterk afhankelijk van de andere partijen in haar netwerk. Een bedrijfsproces levert dan ook alleen de beoogde waarde op als er onderlinge afstemming en coördinatie is.'' Aan het woord is prof. dr. Jack van der Veen, hoogleraar Supply Chain Management aan Nyenrode Business Universiteit. Hij legt uit waarom het belangrijk is om bij processen horizontaal in plaats van verticaal te sturen.

Stel je bent een patiënt met een complexe aandoening. Meerdere specialisten buigen zich over jouw klachten. Het zou dan het beste zijn als je alle specialisten op een en dezelfde dag ziet en zij vervolgens hun bevin­dingen met elkaar bespreken, een gezamen­lijke diagnose stellen en een behandelplan opstellen. 'Zo ziet het optimale bedrijfsproces eruit', stelt Van der Veen. 'De patiënt staat centraal. Hij wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd en alle specialisten werken nauw samen om de patiënt zo goed mogelijk te helpen. Op deze manier kan je ook naar bedrijfsprocessen in het publieke domein kijken. Niet alleen gefocust zijn op je eigen stukje, maar oog hebben voor de vraag hoe we samen waarde kunnen creëren voor de burger.'

Compliance-harnas

De reden waarom een proces niet het ge­wenste resultaat oplevert, is dat er vaak weinig afstemming is tussen de verschillende activiteiten die samen het proces vormen. 'ledereen doet dan vooral zijn eigen ding; een integrale visie ontbreekt', legt Van der Veen uit. 'Processen worden in dat geval verward met protocollen en procedures, waarbij iedere stap al vast ligt. We managen dan alle risico's weg en zitten vast in een "compliance-harnas" van wat we wel of juist niet mogen doen. Terwijl we de bedoeling van het geheel - de waarde die we willen creëren voor de eindgebruiker - zijn vergeten. Daarom pleit ik voor horizontaal in plaats van verticaal besturen. De focus ligt dan niet op een stap in de procedure, maar op alle activiteiten van het proces en alle partijen die daarbij betrokken zijn.'

In samenspraak 

'Bovenstaande beschrijving is de essentie van wat we willen bereiken tijdens de module Bedrijfs­processen en ICT', vervolgt Van der Veen. 'De meeste deelnemers zijn gewend verticaal te denken. Hun organisaties zijn ook verticaal ingericht, waarbij elke afdeling top down wordt aangestuurd en eigen targets en een eigen budget heeft. Maar een bedrijfsproces - een groep van activiteiten die gezamenlijk een product of dienst realiseert - loopt vaak dwars door de ver­schillende afdelingen en zelfs door verschillende organisaties heen.'

Hoe moet je dat dan aansturen? 'Horizontaal!', benadrukt Van Veen. 'Zeker in deze huidige tijd, met al zijn turbulentie, beweeglijkheid en onvoorspelbaarheid, moet een organisatie snel kunnen schakelen. Dat kan alleen in samen­spraak met je ketenpartners, want je hebt zoveel mogelijk kennis en inzichten nodig. In je eentje kan je, zelfs met alle technologie, nooit bevatten wat er in de gehele keten speelt. Samenwerken is dus een must. Het is vaak zelfs de oplossing van het probleem. Het is essentieel om de omslag van verticaal naar horizontaal denken te maken.'

Dit artikel is eerder verschenen in het blad Binnenland Bestuur op 9 oktober 2020