Artificial intelligence sluipt onze bedrijfsprocessen binnen

Dankzij Artificial Intelligence (AI) zijn veel fysieke en eenvoudige werkzaamheden geautomatiseerd. Maar wat is mogelijk met AI en welke risico’s spelen een rol? En wat betekent dit voor uw organisatie? Marijn Janssen, kerndocent van de module Business Processes and Technology, gaat in op de (on)mogelijkheden van Artificial Intelligence.

‘Bij kunstmatige intelligentie denken we al snel aan apparaten of systemen die een eigen bewustzijn hebben en zelf kunnen denken. Dat is helemaal niet te realiseren op dit moment en wellicht ook niet wat we willen. Wat we tegenwoordig verstaan onder AI is dat machines steeds meer semigestructureerd taken uitvoeren. De huidige toepassingen zijn heel specifiek en vooral inzetbaar om duidelijke vraagstukken op te lossen. Denk aan Siri van Apple of een app die actuele file informatie aan je doorgeeft,’ zegt Marijn Janssen.

Artificial intelligence in onze samenleving

Marijn Janssen noemt verschillende gebieden waarin AI gebruikt wordt. ‘AI-systemen kunnen snel informatie verzamelen uit ongestructureerde data. Mensen in foto’s identificeren en begrijpen van brieven en tweets. Airbnb gebruikt Natural Language Processing (NLP) als instrument om reviews te begrijpen. Uit foto’s wordt automatisch gehaald of er een bad of douche aangeboden wordt en uit de tekst wat mensen van de kwaliteit en het comfort vinden, wat vergelijkbare woningen zijn enz.Ook bij het bepalen van het verloop van bedrijfsprocessen is AI volgens Janssen erg geschikt. ‘Als een medewerker ziek is, kan een AI-systeem bepalen wat voor gevolgen dit heeft op bedrijfsprocessen. Het systeem kan het verloop van processen automatisch aanpassen indien nodig.’ Historische data kan gebruikt worden om te voorspellen op welke wijze een proces het meest efficiënt, effectief en klantvriendelijk uitgevoerd kan worden.

AI kan ingezet worden voor besluitvorming. Machine learning welke helpt bijvoorbeeld bij de identificatie van mogelijke wanbetalers. Het systeem kan helpen bij de besluitvorming om personen wel of geen product op afbetaling te verkopen. Computers maken daarbij data-gedreven beslissingen, waarbij zij niet beïnvloed worden door emoties van mensen.’

Als vierde noemt hij het gebruik van AI voor het detecteren van fraude. ‘Een AI-systeem herkent afwijkende patronen en onderneemt op basis daarvan actie. Bijvoorbeeld het alarmeren van de bank in geval van een plotselinge verandering in betaalgedrag bij een gestolen pinpas is allang gemeengoed.’Janssen ziet het inspelen op het gedrag van de klant als de grootste kans van AI. ‘Je kunt mensen heel gericht een persoonlijk aanbod doen. Stel dat een man een kleine auto heeft, maar er is gezinsuitbreiding op komst. Als garage kun je dan een reclamefolder van een grotere auto opsturen. Een ander voorbeeld is Facebook. Deze website laat reclames zien op basis van websites die je bezoekt en producten welke je hebt gezocht. Dit heeft ook een keerzijde, want als je eens iets anders wilt, moet je daar echt je best voor doen.’

Geen garantie voor de toekomst

‘AI-systemen nemen beslissingen op basis van data uit het verleden en kunnen daarom niet omgaan met onbekende veranderingen, zoals bijvoorbeeld een financiële crisis,‘ zegt Marijn Janssen. Volgens hem is het grootste gevaar dat bedrijven de uitkomsten niet snappen, blind vertrouwen op het systeem en nauwelijks controles uitvoeren. ‘Als jouw bedrijf tijdens een financiële crisis ineens aandelen koopt in plaats van verkoopt, kan dit je de kop kosten.’ Het blijven volgens hem vooralsnog hybride systemen, waarbij het mensen zijn die beslissingen controleren, het systeem voorzien van juiste data en bovenop veranderingen in de markt zitten.

Invloed op de samenleving

Janssen ziet AI als een geleidelijke verschuiving. ‘Eerst verdwenen banen in de productie, daarna simpele administratieve banen en nu zijn het de ingewikkelde administratieve banen die eraan moeten geloven. Het is een heel geleidelijk proces, waarbij ook nieuwe functies ontstaan. Zo zijn er steeds meer banen voor mensen die precies weten hoe AI-systemen werken, welke data nodig is en hoe realistisch de uitkomst is.’

De mens als eindverantwoordelijke

‘Als Artificial Intelligence op de juiste manier wordt toegepast, verlopen bedrijfsprocessen beter en sneller, zijn kosten lager en kun je klanten beter bedienen. Gezien de huidige ontwikkelingen is een bewuste, zelfdenkende computer helemaal niet meer zo’n vreemd toekomstbeeld. Echter tot het zover is, zijn wij mensen onmisbaar voor het succes van AI.’