Van kakofonie naar harmonie

Huisarts Marcel Kerkhoven volgde de module Bedrijfsprocessen & ICT en schreef de paper Van Kakofonie naar Harmonie. ''Mensen worden ouder en wonen langer thuis. Daarmee dreigt een deel van de communicatie tussen huisarts en thuiszorg onder te sneeuwen. Daarnaast komen er veel technologische veranderingen op ons af.'' Kerkhoven bracht zijn kennis uit de module in de praktijk in een geslaagde pilot tussen de Huisartsencoöperatie en vier regionale thuiszorgorganisaties in de regio Zutphen. ''Belangrijk is dat we harmonisatie in de communicatie aanbrengen.''

‘Ik stapte in deze module met het idee dat het vooral zou gaan over planmatige bedrijfsprocessen. Mensen in de zorg vinden dat dingen anders moeten. Meestal komen er dan externen vanuit de ICT om dat te regelen. Maar dat is volgens mij de verkeerde volgorde. Niet de ICT’er moet bedenken hoe het moet, dat moet vanuit de (thuis)zorgmedewerkers zélf komen. Dat zag ik bevestigd. En dat was voor mij een eye-opener.’ Ook gedurende de pilot kwam Kerkhoven tot nieuwe inzichten. ‘Het was mooi om huisartsen en wijkverpleegkundigen bij elkaar te brengen. Samen brachten we het communicatieproces in kaart, zonder direct in technische oplossingen te duiken.’

Informatie delen

‘Tijdens de pilot borrelde het van de energie. Zo’n 45 huisartsen en wijkverpleegkundigen spraken met elkaar over zaken die we tot dat moment voor lief namen’, zegt Kerkhoven. ‘Maar er is veel verbetering mogelijk. Daarvóór hadden we alleen maar gesproken over hoe we kunnen aansluiten op elkaars verwachtingen als het gaat om informatie delen.’ Intussen is er naar aanleiding van de pilot een bijeenkomst van bestuurders geweest om het proces te bespreken en een vervolg op te zetten.

Minder ingewikkelde ICT-oplossingen

‘Je bent als organisatie onderdeel in een keten van zorg. Dat betekent dat je ICT-oplossingen ook als keten moet benaderen. Waaraan moeten ze voldoen om tot betere zorg te komen? Vooral goede afspraken zijn hierin belangrijk. Het kan zijn dat je met technisch minder ingewikkelde, wellicht goedkopere oplossingen, sneller waarde toevoegt aan de zorg. Misschien wel sneller dan wanneer je je verliest in dure ICT-projecten.’

Dagelijkse praktijk als onderwerp

Voor het onderwerp van zijn paper keek Kerkhoven naar de dagelijkse praktijk van communicatie tussen huisarts en thuiszorg. ‘We gebruiken te veel verschillende communicatiekanalen en dat zorgt voor kakofonie.’ De module dwong hem op het juiste moment om de klant, de patiënt, centraal te stellen. ‘Wat wil ik bereiken voor deze patiënt en welke processen horen daarbij? Dat was een meerwaarde van de module, die bewustwording en het werkend leren.’

Waak ervoor dat de ICT-oplossing van en voor jouw organisatie niet het probleem van de ander wordt zodra je in een keten van zorg samenwerkt.

Docent Bert Kersten

De paper van Marcel Kerkhoven viel Bert Kersten, docent Bedrijfsprocessen & ICT, op door het ambitieniveau en de diepgang. ‘De context waarover Marcel schrijft is ingewikkeld, want het betreft de zorg. Die zit vaak nog vast aan verouderde protocollen, procedures en belangen. Marcel heeft door dat er zo veel tijd verloren gaat. Met een verbeterd communicatiesysteem bewijst hij zijn patiënten echt een dienst. Dat scoort hoog.’

Nieuwe technologie als driver

Centraal bij de module staan verbeteringen in bedrijfsprocessen, waarbij technologie soms helpt. Maar soms juist ook niet, zegt Kersten. ‘Daarover gaat het. Toch is nieuwe technologie vaak een driver.’ Hij maakt zijn deelnemers er graag van bewust dat snelle veranderingen in technologie verouderde bedrijfsprocessen raken. Met de module wil Kersten deelnemers helpen iedere dag iets beter te zijn dan de dag ervoor. ‘Bijvoorbeeld op het gebied van persoonlijke kwaliteiten, geduld of zorgvuldigheid.’

Met een verbeterd communicatiesysteem en manier van werken bewijst Marcel zijn patiënten echt een dienst.