Business Processes and Technology

Het kennen van de behoefte van de klant is natuurlijk een inkopper, maar te vaak wordt aangenomen dat men weet wat de klant wilt, terwijl de klant wat anders wil en de klantbehoeften aan verandering onderhevig zijn. Klanten zijn de digitalisering gewend en stellen steeds hogere eisen aan bedrijfsprocessen. Het kennen van de klant en het aanbieden van de juiste Customer Experience is essentieel. Digitale technologie kan weer gebruikt worden om de klant te kennen en in te spelen op het veranderende gedrag.

Verandering en zelfs disruptie van de markt is een groot gevaar door de digitalisering. Disruptie betreft plotselinge radicale veranderingen welke een markt totaal veranderd. Veelal zijn er al waarschuwingen dat er wat te gebeuren valt, maar deze worden genegeerd of maatregelen uitgesteld. We weten dat er veranderingen komen, maar vaak niet precies hoe de toekomst eruit gaat zien. Daarom is een strategie het adaptief vermogen van een organisatie te vergroten. De organisatie klaarmaken om snel  in te kunnen spelen op mogelijke veranderingen. Bij de grotere organisaties is vaak de benodigde kennis en kunde al binnen de organisatie aanwezig. De vraag is echter hoe deze te benutten. Samenwerking en open staan voor ideeën is nodig om in te spelen op de kansen van de digitalisering. 

Houd zoveel mogelijk opties open. De technologie, operating model, bedrijfsprocessen en mensen moeten in staat zijn om je business snel aan te passen. De sleutel tot succes is niet technologie. Kennis van de technologie bij de werknemers en besluiten om deze op het juiste moment te gebruiken is de sleutel. Een technische infrastructuur is de basis voor het uitvoeren van de bedrijfsprocessen. De mensen moeten kunnen omgaan met de nieuwe technologie en bereidt zijn om deze te gebruiken.

De bedrijfsprocessen doen hun werk, maar het is de vraag of dat efficiënt en klantvriendelijk gebeurt en de mogelijkheden van technologie benut worden. Het kennen van de bedrijfsprocessen en continue verbeteren is de basis van de succesvolle bedrijfsvoering. Experimenteren kan inzicht geven in wat werkt en wat niet werkt. Essentieel is dat experimenten ook kunnen falen. Ook van fouten kan je leren en voorkomt dat je later in een valkuil loopt. Beter nu leren van de fouten dan te laat zijn.

 Prof. dr. Marijn Janssen is hoogleraar "ICT en Bestuur" en hoofd van de ICT-sectie van de faculteit Techniek, Beleid en Management van de Technische Universiteit Delft.